Termos de uso

1. Objetivo da plataforma

O e-Serviços é uma plataforma digital destinada à disponibilização de canais para solicitação, registro, acompanhamento, consulta e gestão de serviços públicos ou institucionais.

A plataforma busca facilitar o atendimento ao cidadão, organizar demandas, permitir o encaminhamento adequado das solicitações e apoiar a atuação da instituição responsável pela operação dos serviços disponibilizados.

A plataforma poderá reunir formulários eletrônicos, protocolos digitais, mapas interativos, consultas públicas, informações institucionais, avisos de privacidade e áreas administrativas destinadas aos responsáveis pelo atendimento e gerenciamento das demandas.

2. Serviços disponíveis

Os serviços disponibilizados na plataforma poderão variar conforme a configuração adotada pela instituição responsável, a implantação gradual dos módulos, a disponibilidade técnica e a definição das unidades ou setores responsáveis por cada atendimento.

Entre os serviços que poderão ser disponibilizados estão, por exemplo, solicitações relacionadas à iluminação pública, denúncias, reparo de via urbana, consultas geográficas, visualização de pontos cadastrados em mapas e acompanhamento de protocolos registrados.

A existência de um serviço na interface não substitui procedimentos formais específicos quando exigidos por legislação, regulamento, norma técnica, ato administrativo ou atendimento complementar.

3. Uso pelo cidadão

Para registrar uma solicitação, denúncia ou ocorrência, o cidadão deverá fornecer informações verdadeiras, atualizadas e suficientes para a identificação da demanda, a localização do fato e, quando necessário, o retorno da equipe responsável.

Conforme o tipo de serviço, poderão ser solicitados dados como nome, documento de identificação, telefone, e-mail, descrição da ocorrência, endereço, ponto de referência, localização no mapa, elemento relacionado à demanda e imagem complementar.

O cidadão é responsável pelas informações inseridas e deverá evitar o envio de dados falsos, incompletos, ofensivos, desnecessários, sigilosos de terceiros ou incompatíveis com a finalidade do serviço solicitado.

4. Solicitações com localização no mapa

Algumas solicitações poderão utilizar mapa interativo para facilitar a identificação do local do atendimento ou da ocorrência. Nesses casos, o cidadão poderá informar a localização por meio de endereço, ponto de referência, coordenadas geográficas, marcação manual no mapa ou seleção de elemento previamente cadastrado, quando essa funcionalidade estiver habilitada.

Em serviços como iluminação pública, denúncia ou reparo de via urbana, a plataforma poderá permitir que o local seja indicado diretamente no mapa, com o objetivo de facilitar a identificação da demanda e apoiar seu encaminhamento ao setor competente.

As informações geográficas apresentadas nos mapas possuem finalidade de apoio ao atendimento e podem depender da atualização das bases cadastradas, da qualidade dos dados georreferenciados, da disponibilidade técnica e da integração com serviços cartográficos ou bases locais configuradas na plataforma.

5. Denúncias e ocorrências

Quando a plataforma disponibilizar serviço de denúncia ou registro de ocorrência, o cidadão deverá informar os fatos de forma objetiva, responsável e compatível com a finalidade do canal disponibilizado.

O registro de uma denúncia não representa, por si só, confirmação da irregularidade informada, aplicação de penalidade ou reconhecimento automático de responsabilidade, podendo depender de análise, vistoria, fiscalização ou providências da unidade competente.

Quando aplicável, os dados do denunciante poderão ser tratados com restrição de acesso, observada a finalidade do atendimento, a necessidade administrativa e a legislação aplicável.

6. Anexos e imagens

Quando disponível, o cidadão poderá anexar imagem relacionada à solicitação ou ocorrência, como fotografia do local, do problema identificado ou de elemento diretamente associado à demanda.

Os anexos devem possuir relação direta com o serviço registrado. Não devem ser enviados arquivos ofensivos, ilegais, desnecessários, sem relação com a ocorrência ou que exponham indevidamente dados pessoais de terceiros.

A instituição responsável poderá desconsiderar arquivos inadequados, ilegíveis, incompatíveis com a finalidade do atendimento ou que apresentem risco à segurança da plataforma.

7. Protocolo e acompanhamento

Após o envio de uma solicitação, denúncia ou ocorrência, a plataforma poderá gerar um número de protocolo para identificação e acompanhamento da demanda.

O número de protocolo deverá ser guardado pelo cidadão, pois poderá ser necessário para consultar o andamento, obter informações sobre o atendimento ou apresentar referência em eventual contato com a instituição responsável.

O registro do protocolo confirma o recebimento eletrônico da demanda, mas não garante atendimento imediato, execução automática do serviço, deferimento da solicitação ou confirmação dos fatos relatados, pois cada registro poderá depender de análise técnica, disponibilidade operacional, ordem de atendimento e competência do setor responsável.

8. Comunicação e retorno ao solicitante

Os dados de contato informados poderão ser utilizados pela equipe responsável para esclarecimentos, confirmação de informações, retorno sobre a solicitação ou comunicação diretamente relacionada ao atendimento registrado.

O cidadão deverá informar contato válido e manter atenção aos canais indicados, pois informações incorretas, incompletas ou indisponíveis poderão dificultar o adequado processamento da demanda.

9. Consultas públicas e mapas

A plataforma poderá disponibilizar consultas públicas em mapas ou páginas informativas, como localização de equipamentos, pontos de interesse, serviços cadastrados, áreas de atendimento ou outras informações de utilidade pública.

As consultas possuem caráter informativo e podem ser atualizadas, corrigidas, reorganizadas ou temporariamente indisponibilizadas conforme necessidade técnica, administrativa ou operacional.

A visualização de elementos no mapa não gera direito automático a atendimento, certificação da informação exibida ou garantia de atualização em tempo real, salvo quando expressamente indicado pela instituição responsável.

10. Cookies, privacidade e recursos técnicos

Ao acessar a plataforma, o usuário poderá visualizar aviso de cookies e privacidade, contendo informações resumidas sobre o uso de registros técnicos necessários ao funcionamento, à segurança e à melhoria da experiência de navegação.

Após o usuário manifestar ciência ou aceitar o aviso exibido, a plataforma poderá registrar essa preferência no próprio navegador, por meio de armazenamento local, cookies funcionais ou recurso técnico equivalente, evitando que a mensagem seja exibida repetidamente no mesmo dispositivo.

Esse registro possui finalidade técnica e funcional. A exclusão do histórico, cache, cookies ou dados locais do navegador poderá fazer com que o aviso seja exibido novamente.

A plataforma poderá utilizar registros técnicos necessários à navegação, manutenção de sessão, prevenção de falhas, diagnóstico de erros, segurança do sistema e melhoria da experiência do usuário.

11. Uso administrativo

O acesso ao painel administrativo é restrito a administradores e usuários previamente autorizados pela instituição responsável, mediante credenciais individuais ou outro meio de autenticação adotado pela plataforma.

As informações acessadas no ambiente administrativo devem ser utilizadas exclusivamente para triagem, encaminhamento, acompanhamento, resposta, atualização, gestão e controle das solicitações ou ocorrências registradas.

Cada usuário autorizado é responsável por preservar suas credenciais, utilizar o painel conforme suas permissões e impedir o acesso indevido por terceiros.

É vedado o uso das informações para finalidade pessoal, indevida, discriminatória, não autorizada ou incompatível com os objetivos da plataforma e do atendimento institucional.

12. Condutas não permitidas

Não é permitido utilizar a plataforma para inserir informações falsas, registrar solicitações fraudulentas, apresentar denúncias deliberadamente falsas, enviar conteúdo ofensivo ou ilegal, tentar acessar área restrita sem autorização, comprometer a segurança do sistema ou utilizar dados de terceiros de forma indevida.

Também não é permitido realizar uso automatizado, abusivo ou incompatível com a finalidade da plataforma, incluindo tentativas de sobrecarregar o sistema, manipular formulários, explorar falhas, contornar mecanismos de segurança ou prejudicar o atendimento aos demais usuários.

13. Proteção de dados pessoais

O tratamento de dados pessoais observará a Política de privacidade da plataforma, a legislação aplicável e as finalidades relacionadas ao registro, processamento, acompanhamento e gestão dos serviços disponibilizados.

Os dados informados pelo usuário poderão ser utilizados para identificação da solicitação, localização da demanda, comunicação com o solicitante, tramitação administrativa, gestão interna, geração de protocolo e melhoria dos serviços prestados.

O acesso aos dados deverá observar as permissões atribuídas aos usuários administrativos e a necessidade de utilização das informações para a finalidade do atendimento.

14. Responsabilidade pelas informações

O cidadão é responsável pela veracidade, clareza e atualização das informações prestadas no momento do registro da solicitação ou ocorrência.

Informações incorretas, incompletas, imprecisas ou inconsistentes poderão dificultar, atrasar ou impedir o atendimento adequado da demanda pelo responsável competente.

15. Disponibilidade da plataforma

A instituição responsável poderá realizar manutenções, atualizações, melhorias, correções ou alterações na plataforma, podendo ocorrer interrupções temporárias, instabilidades ou indisponibilidade de determinadas funcionalidades.

A plataforma poderá ser modificada para inclusão de novos serviços, alteração de formulários, reorganização da interface, aprimoramento dos mapas, melhoria da experiência do usuário ou adequação às necessidades operacionais e administrativas.

16. Limitações das informações exibidas

As informações exibidas na plataforma, inclusive em mapas, cards, listagens, consultas e painéis, podem depender de bases de dados, arquivos geográficos locais, integrações externas, cadastros administrativos e atualização periódica pelos responsáveis.

Eventuais divergências, inconsistências ou ausências de informação poderão ser corrigidas conforme identificação técnica, revisão administrativa ou atualização das bases utilizadas.

17. Atualizações dos termos

Estes Termos de uso poderão ser atualizados para refletir alterações legais, administrativas, técnicas, operacionais ou melhorias da plataforma.

A data de atualização será indicada no início deste documento. A continuidade de uso da plataforma após eventual atualização representa ciência das condições vigentes, observadas as disposições aplicáveis.