Política de privacidade

1. Aplicação desta política

O e-Serviços é uma plataforma digital destinada ao registro, acompanhamento, consulta e gestão de demandas relacionadas a serviços públicos ou institucionais.

Esta política se aplica aos usuários que acessam a plataforma para registrar solicitações, denúncias ou ocorrências, consultar protocolos, visualizar informações públicas em mapas ou utilizar funcionalidades administrativas autorizadas.

A identificação do órgão, entidade ou instituição responsável pelo tratamento dos dados deverá ser informada na implantação da plataforma, conforme o contexto de utilização e os canais oficiais disponibilizados ao cidadão.

2. Finalidades do tratamento de dados

Os dados informados pelo usuário poderão ser utilizados para registrar, identificar, encaminhar, acompanhar, responder e gerenciar solicitações, denúncias, ocorrências e demais serviços disponibilizados na plataforma.

O tratamento também poderá ocorrer para geração de protocolo, emissão de comprovante eletrônico, localização da demanda, comunicação com o solicitante, triagem administrativa, encaminhamento ao setor responsável e melhoria do atendimento.

Conforme os módulos habilitados, a plataforma poderá ser utilizada em serviços como iluminação pública, denúncia, reparo de via urbana, consultas geográficas e acompanhamento de protocolos.

3. Dados pessoais tratados

Conforme o serviço utilizado, a plataforma poderá tratar dados como nome, documento de identificação, telefone, número de WhatsApp, e-mail, endereço, bairro, ponto de referência, descrição da demanda, número de protocolo, data e hora do registro, status da solicitação e informações necessárias ao acompanhamento do atendimento.

Nos serviços que utilizarem mapas, poderão ser tratados dados de localização, como coordenadas geográficas, endereço aproximado, marcação manual no mapa ou identificação de elemento relacionado à ocorrência, quando essa funcionalidade estiver disponível.

Quando houver envio de imagem ou anexo, o arquivo encaminhado pelo usuário também poderá ser tratado para apoiar a análise da demanda, a identificação do local e o encaminhamento ao responsável competente.

4. Dados de localização e mapas

A plataforma poderá utilizar mapas interativos para facilitar a indicação do local de uma solicitação, denúncia ou ocorrência. Esses recursos poderão permitir a seleção de pontos no mapa, o registro de coordenadas ou a consulta de informações públicas georreferenciadas.

Em serviços como iluminação pública, denúncia e reparo de via urbana, a indicação do local poderá ser utilizada para apoiar o encaminhamento, a análise, a vistoria ou a execução do atendimento solicitado.

As informações apresentadas nos mapas possuem finalidade de apoio operacional e informativo. Sua precisão poderá depender da atualização dos arquivos geográficos, das bases configuradas na plataforma, da disponibilidade técnica e da qualidade das informações cadastradas.

5. Denúncias e informações de acesso restrito

Quando a plataforma disponibilizar serviço de denúncia, os dados informados poderão ser utilizados para registrar, encaminhar, analisar e acompanhar a ocorrência relatada.

O registro de uma denúncia não representa confirmação automática da irregularidade informada nem aplicação imediata de providência, podendo depender de avaliação, vistoria, fiscalização ou análise pela unidade responsável.

Conforme a natureza da denúncia e a legislação aplicável, determinadas informações poderão ter acesso restrito a usuários administrativos autorizados, respeitada a necessidade de tratamento para atendimento da demanda.

6. Dados pessoais sensíveis

Dados pessoais sensíveis são informações que exigem proteção especial, como dados relacionados à saúde, origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação sindical, dados genéticos, biométricos ou informações sobre vida sexual.

A plataforma não solicita dados pessoais sensíveis como regra geral para os serviços inicialmente disponibilizados. Caso o usuário inclua voluntariamente esse tipo de informação em campo aberto, descrição, imagem ou anexo, o tratamento deverá ser limitado ao necessário para análise e atendimento da demanda apresentada.

Recomenda-se que o usuário informe apenas dados estritamente necessários para a compreensão e o processamento de sua solicitação ou ocorrência.

7. Fundamentos do tratamento

Quando operada por órgão ou entidade pública, a plataforma poderá tratar dados pessoais para atendimento ao cidadão, execução de políticas públicas, prestação de serviços públicos, cumprimento de obrigações legais e exercício regular de competências administrativas.

Quando utilizada em outro contexto institucional autorizado, o tratamento deverá observar as finalidades informadas ao usuário, as responsabilidades da instituição operadora e as bases legais aplicáveis.

Em todos os casos, o tratamento deverá observar a legislação de proteção de dados pessoais, os princípios de finalidade, necessidade, adequação, segurança e transparência, além das normas específicas aplicáveis ao serviço disponibilizado.

8. Uso dos dados de contato

Os dados de contato informados pelo usuário, como telefone, WhatsApp ou e-mail, poderão ser utilizados pela equipe responsável para confirmar informações, solicitar complementação, comunicar andamento, esclarecer dúvidas ou informar providências relacionadas ao protocolo registrado.

O usuário deverá informar dados de contato válidos e atualizados. Informações incorretas ou indisponíveis poderão dificultar o retorno da equipe responsável e o acompanhamento adequado da demanda.

9. Anexos, imagens e arquivos enviados

Quando a funcionalidade estiver disponível, o usuário poderá anexar imagens ou arquivos diretamente relacionados à solicitação ou ocorrência, como fotografia do local, do problema identificado ou de elemento associado à demanda.

Os anexos poderão ser utilizados para auxiliar na análise, triagem, identificação, localização, encaminhamento e atendimento do serviço registrado.

O usuário não deverá enviar arquivos ofensivos, ilegais, desnecessários, incompatíveis com o serviço ou que exponham indevidamente dados pessoais de terceiros.

10. Compartilhamento e acesso interno

As informações registradas na plataforma poderão ser acessadas por administradores, colaboradores, equipes técnicas ou unidades responsáveis previamente autorizadas, conforme a necessidade de triagem, encaminhamento, execução, acompanhamento e resposta da solicitação.

Os dados poderão ser encaminhados ao setor ou unidade competente pelo atendimento, respeitadas a finalidade da demanda, as permissões de acesso e a necessidade administrativa ou operacional.

O acesso interno deverá ocorrer somente por usuários autorizados e para finalidades compatíveis com os serviços disponibilizados na plataforma.

11. Acesso administrativo

O acesso ao painel administrativo é restrito a administradores e usuários autorizados, mediante credenciais individuais ou outro meio de autenticação adotado pela instituição responsável.

As informações disponíveis no ambiente interno deverão ser utilizadas exclusivamente para gestão, acompanhamento, resposta, atualização, encaminhamento e controle das solicitações ou ocorrências registradas.

O compartilhamento indevido de credenciais, o acesso sem finalidade autorizada ou a divulgação irregular de informações poderão sujeitar o responsável às medidas administrativas e legais cabíveis.

12. Consultas públicas e informações em mapas

A plataforma poderá disponibilizar consultas públicas, mapas interativos, cards informativos, listagens e páginas de serviços contendo informações de interesse público, como pontos cadastrados, locais de atendimento, áreas de interesse e serviços disponíveis.

Essas informações possuem finalidade informativa e poderão ser atualizadas, corrigidas, reorganizadas ou temporariamente indisponibilizadas conforme necessidade técnica, administrativa ou operacional.

A exibição de elementos em mapas não representa garantia de atualização em tempo real, confirmação definitiva da informação ou obrigação automática de atendimento, salvo quando expressamente informado pela instituição responsável.

13. Segurança das informações

A plataforma poderá adotar medidas técnicas e administrativas destinadas à proteção dos dados pessoais contra acessos não autorizados, perda, alteração, divulgação indevida ou tratamento inadequado.

Entre as medidas aplicáveis poderão estar controles de acesso, autenticação de usuários administrativos, organização de permissões, proteção do ambiente de hospedagem, registro de operações relevantes, atualização de componentes e boas práticas de desenvolvimento.

Embora sejam adotadas medidas de proteção, nenhum sistema eletrônico é absolutamente imune a riscos. Por isso, a plataforma poderá passar por atualizações, correções e melhorias contínuas de segurança.

14. Guarda e retenção dos dados

Os dados poderão ser mantidos pelo período necessário ao atendimento da solicitação, à tramitação do protocolo, ao cumprimento de obrigações legais, à auditoria, à prestação de contas, à preservação do histórico e à proteção dos direitos da instituição responsável e dos usuários.

Após o cumprimento das finalidades aplicáveis, os dados poderão ser mantidos, arquivados, anonimizados ou eliminados conforme critérios legais, administrativos e técnicos definidos pela instituição responsável.

15. Direitos do titular dos dados

O titular poderá solicitar informações sobre o tratamento de seus dados, correção de informações incompletas ou desatualizadas, esclarecimentos sobre uso e compartilhamento, bem como exercer outros direitos previstos na legislação aplicável.

A solicitação poderá ser analisada conforme a natureza dos dados, a finalidade do tratamento, a existência de obrigações legais, a preservação do interesse público, quando aplicável, e a necessidade de manutenção de registros administrativos.

O canal adequado para exercício desses direitos deverá ser informado pela instituição responsável pela operação da plataforma em sua respectiva implantação.

16. Responsabilidade do usuário

O usuário é responsável pela veracidade, clareza e atualização das informações fornecidas no momento do registro da solicitação, denúncia ou ocorrência.

Informações incorretas, incompletas, desatualizadas ou inconsistentes poderão dificultar, atrasar ou impedir o atendimento adequado da demanda pelo responsável competente.

17. Cookies, preferências e registros técnicos

A plataforma poderá utilizar cookies, armazenamento local do navegador e registros técnicos necessários ao seu funcionamento, à segurança, à navegação, à manutenção de sessão, à prevenção de falhas, ao diagnóstico de erros e à melhoria da experiência do usuário.

Ao acessar a plataforma, poderá ser exibido um aviso de privacidade ou cookies. Após o usuário manifestar ciência ou aceitar o aviso, essa preferência poderá ser registrada no próprio navegador para evitar a exibição repetida da mesma mensagem no dispositivo.

Os registros técnicos poderão incluir informações do navegador, data e hora de acesso, páginas acessadas, endereço IP, dispositivo utilizado, eventos técnicos de navegação e outros dados necessários à operação segura e estável do sistema.

Quando habilitado, o sistema poderá utilizar ferramenta de medição estatística de acesso para compreender a utilização das páginas e apoiar melhorias de navegação e desempenho. O uso dessas ferramentas deverá observar a configuração adotada pela instituição responsável, os avisos apresentados ao usuário e a legislação aplicável.

A plataforma não tem por finalidade exibir publicidade comportamental ou comercializar dados pessoais dos usuários.

18. Atualizações desta política

Esta Política de privacidade poderá ser atualizada para refletir mudanças legais, administrativas, operacionais, técnicas ou melhorias implementadas na plataforma.

A data de atualização será indicada no início deste documento. Recomenda-se que o usuário consulte esta página periodicamente para conhecer a versão vigente.

19. Contato e solicitações relacionadas à privacidade

Dúvidas, solicitações ou pedidos relacionados à privacidade e à proteção de dados deverão ser encaminhados ao canal oficial informado pela instituição responsável pela implantação e operação da plataforma.

Antes da disponibilização da plataforma em ambiente de produção, deverão ser identificados os responsáveis pelo tratamento dos dados, os canais de atendimento ao titular e, quando aplicável, as informações do encarregado ou unidade responsável pela proteção de dados.